Om å forstå

Det er mange som driver butikk på webben. Mange driver godt, og veldig mange driver mindre bra. Et av de største problemene de som driver mindre bra står ovenfor, ser ut til å være så grunnleggende som manglende forståelse av det mediet de bruker.

Dette problemet møter jeg ganske ofte. Jeg hører nemlig til blant dem som ikke tør eller orker å bruke Microsoft Internet Explorer til nettsurfing. Selv om vi blir stadig flere, er vi ikke så mange ennå. Og det får enkelte webutviklere til å tro at vi ikke eksisterer. Disse webutviklerne gjør en svært dårlig jobb, og i fremtiden vil nok såpass dårlig jobb bli ulovlig, men vi har ikke kommet dit ennå.

Feilen disse gjør, er at de lager websider som de tester i Internet Explorer, og hvis sidene fungerer feilfritt i Internet Explorer, tror de at sidene er feilfrie. Dette er ofte så langt fra sannheten som man kan komme. Internet Explorer er en nettleser som selv er feil av fundamentale feil, så selv om noe ser greit ut i denne, sier det ikke noe om det er riktig eller ikke. Et annet viktig aspekt er at det ikke bare er utseendet som betyr noe på web. Utseendet er egentlig underordnet, det er innholdet som er viktigst.

Løsningen på dette? Joda, enkelt – følg standarder. The World Wide Web Consortium (W3) lager og vedlikeholder standarder for hvordan websider skal kodes. Mine sider er for eksempel kodet etter disse, og jeg bestreber meg på å holde dem standardkonforme og på å følge retningslinjene for tilgjengelighet fra W3. Selvfølgelig er det et poeng at siene skal se greie ut i Internet Explorer også, men det er andreprioritet, og det løses alltid innenfor rammene standardene setter. Dette er slettes ikke vanskelig, og det bør være et mål for den som har ansvaret for å utvikle en webløsning.

Mange store bedrifter greier dette. Jeg nevner handlende på nett innledningsvis, og en av de butikkene som har vært veldig flink til dette, er Komplett.no. Etter at de begynte med kredittkortsalg, har de vært mitt klare førstevalg. en jeg ble ikke overrasket, bare litt skuffet, da jeg i forrige uke ikke kunne handle med kredittkort hos dem med den nettleseren jeg foretrekker. (For interesserte: En av serverne som sto for kredittkortvalideringen sendte fra seg en webside med Content-type: text/plain. Dette er noe Internet Explorer i strid med alle standarder ignorerer – den viser likevel siden som HTML – mens standardkonforme klienter naturlig nok viser kildekoden.) Så handling der ble umulig.

Da jeg prøver å være grei, ville jeg si i fra – selv om jeg ikke regnet med noe annet svar enn «du må jo bruke Internet Explorer, skjønner du – trykk på den blå e’en på skrivebordet …». Så feil kan man altså ta.

Det var i lunsjtiden jeg ringte, men likevel gjorde resepsjonisten det hun kunne for å prøve å få tak i teknisk personell. Det greide hun ikke, men hun lurte på om noen kunne ringe meg tilbake. Det kunne de selvfølgelig. Etter en halvtimes tid ble jeg ringt opp av en som hadde overordnet ansvar. Jeg beskrev problemet for ham, og han sa at dette var noe han ikke kunne fikse, men han spurte om en tekniker kunne ringe meg. Jeg sa ja igjen, og etter kort tid fikk jeg en ny telefon. Det ble lyttet til problembeskrivelsen min, og vedkommende lovte å begynne å arbeide med det med en gang.

Jeg satt måpende igjen. Alle kan gjøre feil. Det er hva du gjør når du blir gjort oppmerksom på feilene som skiller de gode fra de mindre bra. Komplett nyter stor tillit hos meg etter dette, og jeg handler nok der neste gang, også. Men på toppen av kransekaka fikk jeg denne mailen i dag:

Vi er meget takknemlige for at du hjalp oss med å avdekke problemene rundt kredittkortbetalingen vår, og har derfor sendt deg en liten ting som takk for hjelpen. Hva det er kan jo være en overraskelse, men vi håper den faller i smak, og at du kan få bruk for den.

Tusen takk skal dere ha, Komplett – men overraskelsen har jeg allerede fått. Den var veldig positiv – og den kom ikke i posten.

15 tanker om “Om å forstå

  1. Jeg er imponert! Jeg har alltid handlet hos Komplett, ettersom service både i butikker og på nett alltid har vært super. Dette er allikevel et eksempel andre (nett)butikker bør ta til etterfølge.

    Takk også til deg, Lasse, som slår et slag for oss forbrukere uten Internet Explorer. 🙂

  2. En riktig solskinnshistorie dette her 🙂

    Men egentlig skulle det bare mangle, spesielt for en bedrift som Komplett. De lever av å selge på web, og produktene deres har små marginer slik at de er avhengig av stort volum for å tjene penger.

    Selv om bare 1% av brukerne blir forhindret fra å bestille pga en sånn feil betyr det 1% tapt omsetning. I Kompletts verden gjelder nok det såpass mange millioner at de prioriterer å fikse det snarest.

  3. En herlig historie. Jeg har selv et veldig positivt inntrykk av Komplett, og denne historien forsterker bare det inntrykket. Takk for videreformidlingen, Lasse. Tenk om bare alle hadde reagert på samme måte (Norsk Tipping, for eksempel).

  4. Jeg har hatt stor respekt for Komplett og Norek i lang tid. Det er ikke bare det at de alltid har tatt kundebehandling alvorlig og fulgt norske lover og regler, ikke til punkt og prikke, men strengere.

    Videre har de så gjennomtenkte sider. For eksempel massebestillingssida. Man kan enkelt lage en «ønskeliste», og når man bestiller er det bare å skrive inn numrene og antall i et textarea, og vips så har du handlevogna full.

    Jeg har ikke fulgt andre webbutikker på datafronten de siste årene, fordi at Komplett har vært så bra, men jeg ser at de aller fleste ser ut til å ha fulgt opp i deres fotspor.

    Det kan selvsagt være at Norek er leverandør til flere andre…og det da er naturlig å bruke samme mal og høste av erfaringen deres.

  5. Du er heldig som får positiv respons på dine klager, kanskje det er fordi du er så konstruktiv i din kritikk. Nå må du ikke holde oss på pinebenken lenger – hva var overraskelsen?

  6. Joda, overraskelsen kom på lørdag. Det var en 128MB MP3-spiller/USB-stick med radio. Utrolig hva man får puttet inn i en sånn liten dings, du!

    Nå har jo jeg en MP3-spiller, da – men det har ikke Ellen, så hun ble veldig glad. Og jeg er fremdeles like imponert over Kompletts holdning til sine kunder. Se og lær, dere andre!

  7. MP3-spiller? Nå ble jeg bra sjalu. Og hva skal vel Ellen med den? Ammer ikke hun hele tiden? Og må høre når barnet gråter? Kanskje du heller skulle gitt den til en kamerat?

Legg igjen en kommentar til Martin Avbryt svar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.