I bloggen klager på små ting klager fr.martinsen over hverdagsirritasjoner. Noen av dem kjenner jeg meg igjen i, mens jeg har opplevd en del andre fra den andre siden. Så da kan jo jeg klage litt tilbake!
For eksempel har jeg jobbet sju år som servitør, og det hendte faktisk at jeg gikk på jobb selv om jeg ikke var i strålende humør den dagen. Du vet, servitører tjener vanligvis ikke så mye at man kan velge om man gidder å gå på jobb eller ikke, og med den slitasjen man opplever i en sånn jobb, kan man ikke kaste bort en egenmeldingsdag hvis man frisk nok til å stå på beina. På slike dager kunne jeg sikkert oppfattes omtrent som frøknas Foyles-ansatte bokpusher, eller enda verre, som hovmesteren på Grand. Og joda, jeg vet det – det er irriterende med tjenere som sier mer enn «javel» og «takk». Men av og til er det grunner til det.
For eksempel garderobeplikt. En av restaurantene jeg jobbet på, var striks på denne, og det var mange som fant det fullstendig urimelig. Men det er sjelden en slik garderobeplikt er innført av vond vilje. Og som jeg nevner over, var det faktisk noen grunner til at vi hadde en slik ordning:
- De færreste av oss tar med oss yttertøyet til bordet hjemme, vi henger det vanligvis fra oss i entreen. Mange av mine gjester satte pris på at man gjorde det såpass hjemmekoselig på restauranten, også. Det er forøvrig noe jeg selv også setter pris på hvis jeg er på den typen restaurant.
- Restauranten var i et gammelt lokale, med begrenset plass. Det antall bord vi måtte ha for å tjene penger måtte derfor stå litt trangt. Hvis vi skulle la folk slippe å hente maten sin selv, måtte vi ha plass til å servere rundt bordene. En kåpe per stol gjør dette svært vanskelig.
- Det hender vi servitører er uheldige og søler litt på gjestene, og da betaler vi selvfølgelig for rens eller eventuelt erstatning av plagget vi søler på. Ytterklær kan være ekstremt kostbare, slik at vi gjerne ville ha disse oppbevart på et sted hvor det ikke er mat.
Det var en del gjester som ikke satte pris på dette og derfor snudde i døra, og det var selvfølgelig helt i orden. Men mange skulle absolutt diskutere dette med meg, og det satte jeg ikke like stor pris på. Argumenter om hvor mye penger man skulle legge igjen var temmelig vulgære – du får det du betaler for når du kjøper en tjeneste, du kjøper ikke servicemedarbeideren – og dessuten helt nytteløse, det er ikke den gjesten diskuterer med som har innført regelen, men eieren av restauranten. Servicemedarbeideren kan imidlertid miste jobben hvis han eller hun gjør som gjesten krever. Det er ganske innlysende hva man velger å gjøre, ikke sant?
Videre er det mange som klager på at servicemedarbeidere ikke alltid er store smil. Jeg lurer på om disse noen gang har jobbet i et serviceyrke? Dere skjønner, servitører og andre servicemedarbeidere er ikke bygget av noe annet materiale enn resten av folket. Hvis du stikker oss, så blør vi. Hvis du kiler oss, ler vi. Noen dager er det lett å være glad og smilende, andre dager kan det være at katta har dødd eller at vi sliter med PMS eller kjærlighetssorg. Og noen av oss er generelt sure. Det betyr ikke at vi ikke er kvalifisert til jobben!
Det kan dessuten hende vi bare passer på helsa:
Folk som må smile på jobben hele dagen, blir lettere syke enn andre. Selgere, flyselskapenes kabinansatte og andre servicearbeidere er mest utsatt, viser en ny tysk undersøkelse.
Å gå rundt med falske smil hele dagen kan faktisk utløse depresjon, i følge NRK, og tro meg: Det er ikke mange serviceyrker som er såpass godt betalt at man er villig til å ta den risikoen.
Resultatet viser at hvis man opptrer vennlig når man helst ville være rasende, oppnår man ikke annet enn å stresse seg selv. Årsaken ligger i forestillingen om at «kunden har alltid rett», en vrangforestilling verden bør bli kvitt, sier professor Zapf.
En løsning
Med min inngående erfaring innenfor bransjen, har jeg utviklet mitt eget system for å bli ordentlig behandlet av servicemedarbeidere. Dette er altså hemmeligheter fra innsiden, og vel verdt å ta med seg:
- Oppfør deg mot servicemedarbeidere som du vil at de skal oppføre seg mot deg. Start gjerne interaksjonen med et «hei» og et smil
- De er profesjonelle og de er på jobb – hør på hva de sier, og regn med at det er en grunn til at de sier det
- Hvis du ikke liker oppførselen eller reglene på et sted, så gå et annet sted. Du kan ikke endre på reglene ved å diskutere med en servicemedarbeider likevel, det hører ikke til servicemedarbeiderens jobb
- Og viktigst av alt: Husk at du ikke er snill eller generøs når du besøker en serviceinstisusjon. Du er en betalende kunde
Servicemedarbeidere er stort sett som alle andre arbeidstagere. De mangler bare muligheten til å lukke kontordøra, slå av telefonen, velge en arbeidstid hvor de ikke møter andre, jobbe hjemmefra og slik luksus som mange andre opplever i arbeidssituasjonen.
Oppdatering:
Tenke.no har også lest om undersøkelsen, og nyanserer litt. Men konklusjonen går likevel godt sammen med Lasses system for å bli ordentlig behandlet av servicemedarbeidere:
Moralen er altså: Har du en jobb der folk kjefter på deg så bør du gi uttrykk for det sinnet du eventuelt måtte oppleve. Om du har en vanlig jobb der folk ikke kjefter, smil og lat som om du er glad så vil du faktisk ha det bedre også!
Og jeg vil legge til: Hvis kunden smiler og er glad, smitter det gjerne over til den som jobber, også.
Godt skrevet, Lasse.
I jobben min opplever jeg til stadighet begge sider av det å være servicemedarbeider. Jeg opplever kunder som er fulle av takksigelser for at de har fått hjelp, men jeg opplever også kunder som er regelrett ufine selv etter at de har fått hjelp. (Jeg har faktisk opplevd å bli drapstruet).
Jeg tror at man kommer langt i kundeforholdet dersom man følger dine regler og klarer å holde på folkeskikken når det røyner på.
«Kunden har alltid rett, en vrangforestilling verden bør bli kvitt.»
Kunne ikke sagt det bedre selv. Problemet er som oftest (ca 82% av tilfellene) at kunden er en idiot.
Er glad for at jeg slipper å forholde meg til kunder nå lenger.
Hei,
det var interessant å lese posten din, den gjorde meg mildere stemt over garderoberegler f.eks. Og også at kelnere er sure innimellom.
(nå ødelegger du klagebloggen min kanskje, nåja, det var nok ikke lenge).
Men, jeg tror vel jeg følger reglene dine, og nå i sted fikk jeg faktisk til å klage litt på en vellykket måte.
Jeg spiste på Rehmans på Grunerløkka i Oslo etter jobb, og sa at jeg syntes maten var kjempegod men at jeg ble litt skuffet over vinen (husets, den eneste man kunne få i glass) – og så snakket jeg og kelner sammen på en gemytlig måte. Alt var vel for begge parter.
God helg.
Meget bra skrevet! Kunden har faktisk sjelden rett. De som jobber der har vanligvis den fordelen. Etter over 7 år som ansatt i Nidarosdomen er det nesten ikke tall på alle skrekkhistoriene jeg kan fortelle. Noen må snart forstå at de på gulvet ikke bestemmer priser og reglement…
Det finnes kunder og det finnes kunder.
Min erfaring er at når jeg handler på.. la oss ta en helt tilfeldig valgt bedrift som f.eks. Elkjøp, så har ikke de som betjener meg der filla peiling på hva de snakker om, utenom det de har repetert fra salgsbrosjyrene til produsenten.
I tillegg er det utrolig mange i butikk- og servicenæringen som mangler elementær kunnskap om kjøpslover, rettigheter og regler.
Har selv litt erfaring med serviceyrker, og syns det var lesing av interesse!
Nils her nevner «Kunden har alltid rett» oppfatningen, jeg har funnet en fin løsning på det… Bare fortelle de at de ikke lenger er kunde, og at de snarest kan forlate stedet. Ikke alle forventer slike svar, og etter noen år har jeg blitt litt mindre forsiktig med å påpeke slikt, og jeg vet også at jeg har en sjef som mest sannsynlig støtter meg når jeg sier dette, fordi jeg ikke er den som slenger ut slike kommentarer i hytt og gevær.
Men når det er sagt, man skal yte service, det er jo det man er ansatt for – men ikke for en hver pris!
Takk for interessante kommentarer og tilbakemeldinger. Når det gjelder klagebloggen, fr. martinsen, er jeg helt sikker på at det finnes andre ting å klage på, så jeg regner med den består 🙂
At det finnes servicepersonell som ikke har kompetanse til å hjelpe til på mange butikker, det er jeg helt enig i, Elf. Men for eksempel Elkjøp har aldri sagt at de selger kompetanse, de selger billige varer. Hvis du går på Elkjøp og forventer å møte noen som vet mer enn deg om HDTV, har du nok valgt feil butikk. Billige TVer, det har de, men vi kjøpte vår på Euronics på Fauske, hvor betjeningen kunne lære meg noe!
Det å poengtere at man ikke lenger er kunde, var en spennende vri, Espen. Det er jo veldig riktig – hvis kunden ikke vil følge spillereglene, er jo transaksjonen avsluttet før den begynte.
Kanskje jeg skulle prøvd meg som servitør igjen 🙂
Et tredje, fjerde eller hvor langt vi har kommet nå tips er å sette strek når kunden begynner å kritisere den ansattes personlige egenskaper. I litt for mange situasjoner faller kunden ut av sin høflige tone og begynner med personlige fornærmelser («I said 1986, are you deaf? or stupid, is that why you’re a waiter?»). Det har man ikke betalt for å stå og høre på.
Når det er sagt er den enkleste måten å begrense en konflikt på å være så høflig og hyggelig som mulig. Man ser det på lang avstand når en kunde kommer for å klage på et eller annet, og kan man gå i forsvarsposisjon og innlede en langvarig diskusjon, eller man kan smile, snakke rolig og beklage at kunden har opplevd det på måten han eller hun har gjort.
Servicemedarbeideren bør være forberedt på å ta imot litt kjeft eller kritikk, med da bør også kunden være ærlig nok til å understreke at det ikke er rettet til mannen på gulvet alene, men at man forventer at personen går videre til sjefen sin med tilbakemeldinga — det er noe jeg ofte gjør om jeg møte regler eller service jeg ikke føler meg fornøyd med, nå sist ei dame ACNielsen.